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¿Cuántos años lleva trabajando como recepcionista de hotel?
Yo he trabajado como recepcionista de hotel desde los 21 años, lo que significa que he vivido el mundo de la recepción durante una década. He compartido mesas con personas de todas las edades, pero he podido constatar que los recepcionistas más jóvenes están buscando una forma de relacionarse con el mundo exterior, mientras que los mayores se dedican a mantener la relación con el cliente y ayudarles a tomar las decisiones correctas. Creo que todos tenemos que aprender a lidiar con el tiempo, porque éste nos va a pasar por encima en algún momento.
«Es una gran responsabilidad estar atendiendo a los clientes, pero también es una oportunidad para conocer gente, aprender y crecer profesionalmente. Siempre estoy buscando mejorar mi forma de trabajar y me gustaría que mis experiencias me ayudaran a lograrlo.»
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¿Qué habilidades considera importantes para el desempeño de su puesto?
Para el desempeño de mi puesto, considero importante la capacidad de estar atenta a todo y de ser rápida en la respuesta a las dudas de los clientes. Además, es importante tener una buena comunicación y una buena manera de relacionarse con ellos.
¿Cómo maneja el trato con clientes difíciles?
Mi forma de manejar a los clientes difíciles es estar muy pendiente de ellos y transmitirles el máximo esfuerzo en todo momento. Siempre intentaré ayudarles y solucionar sus problemas, aunque esto pueda ponerme en riesgo de que se enfaden o no me sigan. Abrirme a ellos es una de las cosas que más me gusta de mi trabajo, ya que me permite desarrollar mi personalidad en un ambiente relajado y amable.
Anotaciones biográficas
Manuela tiene 31 años de edad, es una recepcionista de hotel y es muy aficionada a la música, a la lectura y a la naturaleza. Su mayor sueño es ser madre.
Cuenta con una larga trayectoria laboral, que la ha llevado a trabajar en numerosos hoteles en toda la Comunidad Autónoma de Galicia. A pesar de su experiencia, nunca se ha sentido sola en el mundo de la recepción, ya que siempre ha sabido apreciar la amistad y la compañía de sus colegas.
Sin duda, es una mujer que se caracteriza por su amabilidad y su buen humor. Muy inteligente y estudiosa, que siempre está dispuesta a ayudar a sus colegas en todo lo que pueda.
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¿Qué tipo de recursos y herramientas ha utilizado para mejorar la experiencia del cliente?
Mi recurso principal para mejorar la experiencia del cliente es ofrecer un servicio impecable y atento, especialmente con los clientes que requieren tener una alta calidad de servicio. También he utilizado herramientas como el buen manejo de las relaciones interpersonales, el establecimiento de buenas redes sociales y el uso de herramientas de venta online. Siempre he procurado ofrecer una mejor experiencia al cliente, asegurando que todos los detalles estén claros y que se respeten sus derechos.
¿Cómo ha abordado situaciones en las que las necesidades del cliente no sean consistentes con los estándares de la empresa?
A veces, cuando el cliente no cumple con los estándares de la empresa, lo hemos dejado pasar sin problemas, pero, en otras ocasiones, hemos tomado medidas para que se cumpla con el contrato. En general, hemos tomado las decisiones que se nos han presentado en función de los intereses de la empresa.
¿Cuáles son los principales retos que enfrenta como recepcionista de hotel?
Los principales retos que enfrenta como recepcionista de hotel son la capacitación continua, el mantenimiento de la excelencia en nuestros servicios y el respeto a la diversidad y a las necesidades de nuestros clientes.
A pesar de que los retos son constantes, estamos seguros de que podremos cumplirlos con el esfuerzo y la dedicación que requiere este trabajo. Esperamos que nuestra experiencia nos ayude a mejorar nuestros servicios y a garantizar que nuestros clientes disfruten de una estancia inolvidable.
¿Cómo ha mejorado su conocimiento de los servicios y productos del hotel para satisfacer mejor las necesidades del cliente?
Me he convertido en una recepcionista muy eficiente, que sabe interpretar las necesidades del cliente y ofrecerle los servicios y productos que esté buscando. Además, me he especializado en atender a los clientes de diversas nacionalidades y culturas, y me he comprometido a ofrecerle un servicio excelente y satisfacer su demanda.
¿Cómo ha trabajado con el resto del equipo para garantizar que los clientes reciban un servicio de primera clase?
Es un placer trabajar en este hotel, ya que todos los miembros del equipo están dispuestos a ayudar a que cada cliente reciba el mejor servicio posible. Para garantizar que este resultado sea el caso, hemos establecido unas normas que nos permiten estar alertas ante cualquier situación que pueda turbarnos el servicio. Por ejemplo, nos gusta estar pendientes de nuestros clientes desde el momento en que llegan hasta el momento en que se van, de modo que podamos ayudarles en todo momento. Además, tenemos una estrategia para solucionar todas las dificultades que puedan surgir, ya que queremos que nuestro servicio sea el mejor posible para todos nuestros clientes.
¿Cómo maneja la información confidencial sobre los clientes?
Mi primera regla es la sacro santidad de la información personal. Nunca la entregaré a nadie sin su consentimiento. La utilizo exclusivamente para las tareas que requieran esa información. Siempre he tomado las medidas necesarias para que esta información no sea utilizada para fines que no sean los que se propuso al iniciar el trabajo. He estado estudiando el protocolo de seguridad en el trabajo para aumentar la seguridad de mis clientes.
¿Qué ha hecho para mejorar su habilidad de escuchar activamente?
Mi primera medida para mejorar mi habilidad de escuchar activamente fue aprender a escucharme a mí misma. Es importante que sepamos escucharnos a nosotras mismas para poder darnos cuenta de nuestras necesidades y propósitos. De esta forma podremos identificar cuáles son nuestros problemas y cómo podemos solucionarlos. Además, es importante que sepamos captar el contexto en el que estamos actuando, así podremos tomar decisiones conscientemente.
Me he esforzado por cultivar una buena comunicación en las situaciones de trabajo. He aprendido a expresarme de forma clara y concisa, y a utilizar el lenguaje corporal para transmitir mis emociones. Por último, he aprendido a tolerar las dificultades y a adaptarme a los cambios.
¿Qué habilidades de comunicación considera importantes para su trabajo?
Mi trabajo requiere de una buena comunicación oral y escrita, por lo que considero que es fundamental tener habilidades para comunicarse de manera clara y efectiva con los clientes. Además, es importante tener una buena capacidad de organización y gestión de tiempo, ya que es fundamental que se puedan cumplir todos los compromisos que se le asignen.
¿Cómo trabaja para garantizar que los clientes se sientan cómodos y satisfechos con su estancia?
Mi objetivo es mantener la calma y la tranquilidad en el ambiente, enfocándome en ayudar a los clientes a sentirse como en casa. Espero que esta estrategia les resulte de ayuda durante su estancia. Trabajo arduamente para brindarles un servicio impecable y, en caso de que necesiten algo, estoy disponible para ayudarles. Aunque mi principal objetivo es satisfacer a los clientes, también quiero transmitirles una buena sensación de comunidad, especialmente cuando están solos. Si alguna vez me siento frustrada o cansada, trato de buscar soluciones para recapturar la calma y volver a ser eficaz con los clientes.
¿Cómo se asegura de que todas las solicitudes y peticiones de los clientes sean atendidas adecuadamente?
Es importante que todas las solicitudes y peticiones de los clientes sean atendidas adecuadamente, ya que así sabré beneficiar a mis clientes en todos los aspectos de su estancia en el hotel. Por ello, tengo un sistema de gestión que me permite controlar todos los aspectos relacionados con la recepción, incluyendo el cumplimiento de los requerimientos de los clientes. En este sentido, me permito opinar sobre el servicio que ofrecen mis colegas, así como realizar todas las gestiones necesarias para que estos se sientan cómodos y satisfechos.
¿Qué ha hecho para mejorar sus habilidades de atención al cliente?
A pesar de que todavía tengo muchos años por delante, he ido mejorando mis habilidades de atención al cliente gracias a la constante formación y a los esfuerzos que he puesto en aprender. He aprendido a escuchar y a trabajar en equipo, porque es esencial para que el cliente se sienta cómodo y que tenga toda la información que necesite. Además, me he esforzado en cultivar una buena imagen de mi empresa, porque quiero que mis clientes siempre estén satisfechos.
¿Cómo se mantiene actualizado sobre los cambios en los procesos de recepción de hotel?
Me es muy difícil estar al tanto de cualquier cambio que se produzca en los procesos de recepción. A menudo me limito a seguir las instrucciones que me dan mis superiores. Pero, recientemente he tomado la iniciativa de estudiar el tema más de cerca y, gracias a ello, he podido aprender muchas cosas. Por ejemplo, he descubierto que es importante que los empleados estén preparados para atender a cualquier cliente, incluso si éste es una persona que no es familiarizada con el lugar. Además, debemos saber utilizar todos los recursos a nuestro alcance para ayudar a nuestros clientes, podemos ofrecerles bebidas, snacks, mapas y otros materiales para que puedan sentirse a gusto en nuestro hotel.
Redacción: Juan Ander M. (equipo qualat.com)
Ilustración: Martia in accion (equipo qualat.com)